10 pasos para definir los indicadores de tu equipo

Tienes que comenzar a trabajar con un equipo y te encuentras con que los indicadores (o KPI – Key Performance Indicators- en su versión inglesa)
que utiliza tu equipo son inexistentes, o inservibles.

Y buscar en Internet no te va a dar las respuestas que necesitas…

… salvo que gestiones áreas “estándar” tales como RRHH, finanzas, logística y similares.

De repente tienes que trabajar sobre los indicadores del área de voluntariado de una ONG ¿Dónde diablos puedo encontrar todos esos indicadores estándar en la Red?

No he sido capaz de encontrar listados de indicadores que se alejen de las áreas de trabajo convencionales. Y lo que es peor, tampoco he sido capaz de localizar metodologías sencillas que te indiquen como crearlas desde cero. Así que te propongo que sigas la linea de pensamiento que he seguido yo cuando he tenido que hacer frente a este problema.

1.- ¿Qué histórico de indicadores existe?

No, no los tienes, o son pocos, o quizá no tiene toda la calidad que necesitas. Por eso estás haciendo este ejercicio. Revisa lo que históricamente se ha ido midiendo, pero toma una cierta distancia.

Si tienes la suerte de tener indicadores y todos siempre han sido buenos, desconfía, quizá el área ha estado realizando un ejercicio de auto-afirmación.

Ah, y ármate de paciencia, quizá los construyas, pero hasta que no pase un tiempo es posible que no sepas si te muestran lo que necesitas.

2.- ¿Cuál es la razón de ser de tu equipo?

Comienza por lo básico. Antes de ponerte a trabajar define para que existe tu departamento.

Una organización tiende a ser precisamente eso, un lugar organizado. Eso significa que es un mecanismo en el que tu equipo tiene una función definida y aporta una finalidad.

Aún así la realidad se impone y no todo está tan bien engranado. Si no tienes claro cual es la “misión” de tu equipo puedes terminar creando indicadores válidos para otras áreas de tu organización, pero inservibles para la tuya.

3.- ¿Y la estrategia de tu empresa?

Tu equipo es parte de un mecanismo que funciona para conseguir unos objetivos que van más allá del grupo de personas que gestionas. Consulta el plan estratégico de tu organización para alinear tu departamento con los mismos. No tiene sentido que crees indicadores que conviertan a tu departamento en un electrón libre.

4.- ¿Hacia dónde te gustaría conducir a tu equipo?

Tu organización va en una dirección, quizá tu vas varios pasos por delante y te interesa medir aspectos de negocio que todavía no han llegado.

Piensa que mientras que no se aleje de la política de la empresa, puedes crear proyectos de equipo que se conviertan en movilizadores e inspiradores de tu equipo. Tendrás que medirlos también.

5.- ¿Cuáles van a ser tus principales interlocutores?

Seamos realistas, aunque tengas clara la misión de tu equipo, hacia donde se dirige y de que manera tienes que hacerlo, las organizaciones son imperfectas. Siempre existirán interlocutores que tiendan a “desalinearte” con todos estos puntos.

Si tu Jefe te pide determinados datos, o existen colectivos con peso suficiente dentro de tu empresa, en ocasiones te solicitarán que les proporciones indicadores, en ocasiones de dudosa utilidad. Aún así, tendrás que evaluar el poder y el peso que tienen para tratar sus peticiones de indicadores adecuadamente.

Así que distingue grupos a los que interesan tus indicadores y los interlocutores que te los van a exigir.

6.- ¿Donde vas a obtener los datos?

Saber que quieres medir no siempre es tan sencillo por que los datos que necesitas para construirlos no siempre van a estar al alcance de tu mano. A veces no existen, en otras ocasiones no tienen calidad, o puede que simplemente estén fuera de tu alcance. Crea indicadores que puedas construir a través de los datos que necesitas.

Una vez que los tengas evalúa su fiabilidad. Algunos de ellos los tendrás que conseguir de datos no consolidados, otros vendrán de un excel mantenido a mano por alguno de tus compañeros… Puede que tengas que jugar incluso con un porcentaje de error.

7.- ¿Qué debes medir?

Comienza el momento de hilar fino. Ahora tienes que comenzar a definir que quieres medir. No pretendo que sea una enumeración exhaustiva, pero puedes comenzar por los siguientes:

  • Procesos – Comienza definiendo los procesos fundamentales de tu área y que datos son los fundamentales para que ganen en eficiencia. No existe un criterio universal. Por ejemplo, en el mundo de la aeronáutica, en las lineas de producción se medían los siguientes aspectos todos los días para alinear a los equipos:
    • S (seguridad)
    • Q (Calidad)
    • C (costes)
    • D (Deliveries- entregas)
    • P (personas)
  • Proyectos – Además de los procesos es posible que tengas proyectos en marcha. Necesitas medir su progresión y si llegas a los objetivos que van a significar que los has finalizado con éxito. Puedes utilizar los indicadores clásicos de gestión de proyectos:
    • Tiempo
    • Calidad
    • Costes
  • Presupuesto asignado, avance y desviaciones.
  • Satisfacción de tus clientes.
  • Innovación y mejora continua (número de propuestas…)
  • Equipo. En determinados casos nos olvidamos de que trabajamos con personas y fijamos únicamente indicadores de negocio. Piensa en tu equipo y trabaja sobre niveles de carga, estrés satisfacción… si no sabes como hacerlo puedes utilizar el método EPI:
    • E – Emocional
    • P – Fisico (Physical)
    • I – Intelectual

8.- ¿Cómo defino con detalle los indicadores?

Vas orientando, ahora tienes que ir al detalle. Los indicadores tienen que ser construidos del modo más profesional posible. En esta entrada proponen como construirlos sin olvidar ningún punto fundamental.

  • Definición – Una descripción clara de lo que quieres medir.
  • Forma de cálculo – Como vas a medirlo, es un número, un porcentaje…
  • Unidades de medida
  • Periodicidad – Cada cuanto tiempo se van a realizar las mediciones.
  • Proceso – Los procesos con los que va a estar relacionado el indicador.
  • Responsable
  • Objetivo a alcanzar.
  • Expectativas (ese valor inalcanzable pero te encantaría tener) Satisfacción 100%, defectos cero…
  • Rangos y límites legales – Cuales son mínimos y máximos a partir de los cuales consideramos que tenemos incidencias, aspectos de mejora… (que mínimos de tiempo tenemos de respuesta, a partir de que % de defectos de calidad, etc.)

9.- ¿Cuántos necesito realmente?

A estas altura posiblemente tengas tantos indicadores que hayas creado un laberinto de ellos y ya no sea útil. Un exceso de indicadores desenfocará a tu equipo. Es necesario que te centres sólo en aquellos que sean necesarios para la operativa y para movilizarles.

Céntrate en aquellos que te van a orientar en la dirección que quieres ir y en los que te van a solicitar. Posiblemente un número que oscile entre 4 y 7 sea más que suficiente.

10.- Maquéalos

Maquear – Adornar muebles, utensilios u otros objetos con pinturas o dorados, usando para ello el maque.

Hazlos visuales y bonitos. Tienes que venderlos, interna y externamente. Necesitas seguirlos, pero también contarlos. Haz fácil a tu interlocutor la lectura de los mismos.

Por ejemplo, ¿Has probado a utilizar los mapas 3D que ofrece Excel?

… y a trabajar

Por cierto, como nunca habías medido determinadas actividades, procesos… es posible que te comiences a encontrar con datos y cifras que te chirríen.

Pero ¿Cómo? ¡Realmente tenemos un ratio de conversión tan bajo!

No pasa nada… esto significa que estás midiendo los datos correctos. Es momento de comenzar a tomar decisiones.

No pierdas el Norte

Los indicadores no son el negocio, no son la estrategia.

Piensa en ellos como el cuadro de mandos del coche, Saber que tienes gasolina, aceite, agua… solo te sirven si vas en la dirección correcta, para eso utilizas otro tipo de señales como mapas, carteles, el GPS… Pero todo eso es irrelevante, por tu único objetivo es llegar a tu destino.


¿Qué otros aspectos incluirías en este listado?¿Cuál ha sido tu experiencia?¿Qué recomendarías a cualquier equipo que quiere crear o revisar los indicadores de trabajo?

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