El liderazgo tiene que ver con pequeños detalles y grandes momentos. Cuando estos segundos llegan no puedes dejar que pasen sin aprovecharlos.

Hacerlo es como dejar ir a la ola perfecta. Puedes haber estado esperando durante horas, días, semanas a que llegue. Si cuando por fin aparece no la surfeas habrás perdido una ocasión extraordinaria para mostrarte como líder.

El viaje del empleado

Los expertos en Marketing hablan del viaje del cliente (o Customer Journey) , un viaje en el que la empresa y cliente se embarcan juntos. A lo largo de esta jornada van a estar constantemente ínter-actuando, creando puntos de contacto (o touch points). Sólo unos pocos de estos contactos van a definir la balanza favorablemente hacia tu producto o servicio, estos son los momentos de la verdad. 

Un concepto acuñado en la década de los 80 por Richard Normann en su libro «Service Management» como puedes leer en esta entrada de wowcx y que fue posteriormente matizado por Annette Franz como

«el momento de hacer o romper el viaje del cliente, ese momento en el que, si todo va bien, continuará el viaje y completará la tarea o interacción (…). Si las cosas salen mal, no completará la interacción y se irá a otra parte.».

Desde hace relativamente poco el mundo de los Recursos Humanos está utilizando estos conceptos y herramientas para crear el viaje del empleado. Algo que trasciende la actual visión del mundo de los RR.HH. y que busca un nuevo modo de ínter-actuar con las personas que conforman las organizaciones.

Un momento de la verdad

A lo largo de la vida laboral de las personas que trabajan en tu equipo existen múltiples momentos de interacción: entre ellas, contigo, con la organización. Si tu gestión es normal y sensata la mayor parte de ellos no tendrán ningún tipo de peso, ni a favor, ni en contra.

Pero de vez en cuando surgen esos momentos de la verdad, aquellos en los que las personas que trabajan en las empresas ven como ocurre algo que les recarga de energía, incrementa su compromiso y/o les invita a comenzar a actuar de otra manera.

Si no utilizarlos es grave, no ser capaz de detectar que estás ante un momento de estos es imperdonable para un líder.

Cuando dejas pasar la ola

Viene esta entrada y esta reflexión a raíz de la intervención de un par de Directivos a los que he visto cerrar experiencias formativas durante las últimas semanas. Tras un par de jornadas fuera de Madrid en la ronda final pude escuchar -entre otras- las siguientes palabras:

«Perfiles diferentes multiplican y no restan», «Sentido del humor», «Escuchar, apoyarnos, complementarnos», «La sonrisa une!», «Incremento de la seguridad en el grupo», «Reencuentro», «Empatía», «Expresar pensamientos y decisiones abiertamente», «Auto-crítica + Trabajo en equipo + escucha = Éxito».

Tras estas intervenciones el primer directivo lo despachó con un lacónico «Pues nos lo hemos pasado bien«. El otro -aunque comenzó muy bien- en seguida comenzó a hablar sobre reuniones y correos ineficientes.

Algo así, como si un amigo o amiga te confiesa un secreto largamente guardado y tu contestas «Oh, bien, ¿Vamos al cine?».

Puede que sea lo que te pide el cuerpo, pero aún así ¡No lo hagas! ¡Estás ante un momento de la verdad! El equipo está relajado, se ha incrementado la sensación de pertenencia, la empatía se ha disparado, están charlando de lo que realmente importa… ¡No dejes pasar la ola!

Piensa si además es posible que hayas caído en la  trampa de la «empatía Off«, como explicaba hace tiempo en esta entrada de mi anterior blog.

Un buen discurso

Activa tu interruptor de empatía y prepara tu discurso:

1. Olvida lo operativo – Tu equipo está hablando desde el corazón, ya hablarás de las funciones, de los procesos y de las tareas en otro momento. La ola que vas a surfear tiene que ver con lo emocional y no lo racional. Y no va a volver a pasar. Lo operativo solo tiene cabida para darles las gracias y para hablar de un futuro mejor e ilusionante (mira el punto 3).
2. Céntrate en las personas – Es momento de hablar del grupo, de las personas que lo componen, de las relaciones. Reformula positivamente lo que le has escuchado a tu equipo, habla de lo que acabas de oír.
3. Utiliza un lenguaje emotivo – Es momento de charlar sobre lo que sientes, sobre lo que te emociona, lo que te gusta, incluso de tus miedos… Emplea un lenguaje acorde. Steve Jobs es considerado como un gran comunicador. Parte de su secreto estribaba en que utilizaba un vocabulario sencillo y emocional, lleno de «asombrosos», «revolucionarios» o «increíbles» (Además de otros muchos aspectos que puedes ver en este artículo de El Pais). Llena tu mensaje de palabras que describan emociones, no razones.
4. Enfócate en el futuro – Céntrate en lo que vais a ser, no en lo que sois actualmente. Cualquier gran discurso tiene una estructura en la que termina con un mensaje de futuro, de cambio. Te recomiendo que veas el vídeo «La estructura secreta de las grandes charlas» de Nancy Duarte en TED, te dará pistas. Y como ella misma señala, termina con una llamada a la acción, con un lugar mejor al que ir.
5. Piensa en tu gente y haz el discurso para ellos, para sus preocupaciones y no para las tuyas. Como bien dice Nancy Duarte en el vídeo del punto 4, tu nunca eres el héroe, el héroe es tu audiencia, el héroe es tu equipo.

Y por último, se honesto, se auténtico

Se tu mismo. Habla desde tu propio estilo y utiliza tus propias palabras. Inventarte un estilo que no tienes o unas palabras que no son tuyas sonarán totalmente impostado.

De modo que si no eres Churchill no pruebes a decir aquello de «Continuaremos hasta el final, lucharemos en Francia, lucharemos en los mares y en los oceanos…» quizá baste un «No se como expresarlo, pero me habéis emocionado con lo que acabo de oír. Ahora solo quiero deciros que a poco que cuidemos esto que acabo de escuchar el año que viene va a ser fantástico.«

Y ya está… ya hablarás de lo terrenal cuando surja la ocasión.

Mientras tanto y si no lo has hecho todavía, comienza a entrenar. Piensa como vas a despedirte de tu equipo para que se vayan de vacaciones con esa sensación de trabajo hecho y de futuro brillante.

---

Por cierto, si quieres leer algo más sobre arengas este artículo de JotDown no está nada mal.

¿Qué experiencias tienes tu?¿Qué recomendaciones darías para estas charlas que llegan en los momentos de la verdad?